Jeudi dernier, Nouveau DDB présentait un nouvel indice sur les liens entre les enseignes de distribution et leurs clients : « l’orientation clients ». Pointée du doigt : la faible attention portée par les enseignes à la reconnaissance attendue par le consommateur. Les 21 enseignes testées lors de cette étude affichaient en effet des scores faibles, à l’exception du peloton de tête : Sephora, Leroy Merlin et Ikéa.
La conclusion de cette présentation était apportée par le sociologue Dominique Wolton, de l’institut des sciences de la communication du CNRS, qui étudie depuis 30 ans la communication dans notre société.
« La communication de masse a des progrès à faire. Elle doit absolument revaloriser le consommateur en tant qu'individu. Changer de relation au client pourrait être une chance pour le commerce. Le consommateur d'aujourd'hui est un "client millefeuille" dont la multiplicité des logiques d'achat, des rôles et des attentes est une véritable clé pour la relation marchande de demain. À condition d'intégrer l’altérité et la lucidité de ce nouveau consommateur et de lui prouver la sincérité de cette reconnaissance. »
La leçon à tirer : la relation de demain doit être plus authentique et plus équilibrée entre le vendeur et l’acheteur. Un changement grâce auquel nous aurions tous à gagner vendeurs comme acheteurs !
Après une semaine riche en conférences et intervenants de qualité, retrouvez ici l'intégralité de de l'étude Café du Commerce, avec les commentaires de Mr Dominique Wolton !
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